湖南省证券业协会常务副会长兼秘书长刘丹岳授课中。

红网时刻8月16日讯（通讯员 邓宇昕）为积极应对疫情防控形势，按计划组织辖区从业人员专项培训工作，进一步提升辖区证券经营机构整体服务水平，将投资者教育与保护工作落到实处，真正做到为投资者办实事，湖南省证券业协会（以下简称“协会”）联合芒果新媒体投资者教育基地、长沙银行投资者教育基地、方正证券投资者教育基地、湘财证券湖南投资者教育基地、国泰君安证券湖南地区投资者教育基地、国信证券湖南地区投资者教育基地举办的“我为投资者办实事——湖南辖区证券经营机构客户服务技能提升系列线上培训”于 2021年8月12日正式上线。

近万名证券从业人员、基金从业人员及投资者参加了第一期《投诉处理技巧与案例分析》培训。

第一期培训由湖南省证券业协会常务副会长兼秘书长刘丹岳授课。他结合多年从事证券期货投诉纠纷处理工作的经验，为大家系统讲述了《投诉处理技巧与案例分析》。

首先，他介绍了湖南辖区近年来证券投诉纠纷与“12386”热线处理情况，对投诉情况、投诉原因、投诉热点三方面作了详细解读；其次，他通过实际案例的分析，生动、深入的讲解，引导从业人员及投资者了解投诉纠纷处理过程，并从专业知识、分析判断、决策建议到情绪管理、现场控制以及谈判技巧总结了投诉处理相关技巧；最后，他从行业自律的角度对投诉纠纷处理工作提出了建设性要求，希望证券经营机构及从业人员高度重视投资者教育与保护工作，积极履行投诉纠纷处理首要责任，强化投资者适当性管理，优化投诉纠纷处理的制度和流程，切实重视证券投诉纠纷处理工作，充分发挥证券纠纷处理工作“第一道防线”的作用，同时，希望各证券经营机构提升服务意识，优化业务流程，完善客户服务机制，积极稳妥推动投诉处理与行业调解的有效对接，规范经营，充分发挥合力作用，切实保护投资者合法权益。

证券经营机构及从业人员客户服务技能的整体提升直接关系到投资者教育与保护工作的质量，协会将持续引导证券经营机构履行投诉纠纷处理的首要责任，完善客户投诉处理制度与机制，积极主动的化解投资者的投诉纠纷，守初心、担使命，为投资者办实事。

培训结束后，学员纷纷表示：“此次培训内容丰富，案例生动，使大家受益匪浅，不仅掌握了投诉处理理论与实践技能，也对投资者教育与保护工作有了更深刻的认识。”

系列培训后续还将陆续上线《新三板精选层运行一周年情况介绍》《公募REITs，扬帆起航》《财富管理技能之ETF配置》《基金评价及资产配置》等精彩课程。

扫描二维码，观看第一期《投诉处理技巧与案例分析》培训视频。